Лучшие банки мира: ING и Citibank подают пример для остальных

Голландский гигант финансовых услуг ING Group обладает богатым наследием инноваций в банковском мире. Он представил первый банкомат в Нидерландах в 1966 году, на шесть лет опередив конкурентов. ING Direct была создана в 1997 году и подорвала индустрию своей цифровой направленностью и высокими процентными ставками по сберегательным счетам. В 2017 году ING запустила ING Ventures, фонд стоимостью 350 миллионов долларов США, направленный на инвестирование в финтех-компании для продвижения инновационной стратегии компании.

В основе каждой из этих инициатив ING лежит клиент. «Миссия ING заключается в том, чтобы наши клиенты оставались на шаг впереди в жизни и бизнесе», - говорит Игнасио Хулиа Вилар, глава международного розничного бизнеса ING.

Ориентированный на клиента подход явно виден в первом в мире рейтинге лучших банков мира по версии Forbes, основанном главным образом на удовлетворенности клиентов. ING высоко оценивается в восьми из 23 стран, где были опрошены клиенты (ING осуществляет розничные операции в 13 странах). Citibank, который занимает высокие позиции в шести странах, является единственным другим банком, признанным лучшим банком в более чем пяти странах.

Forbes установил партнерские отношения с исследовательской фирмой Statista для оценки лучших банков почти в двух десятках стран. Statista опросила более 40 000 клиентов по всему миру, чтобы узнать их мнение о текущих и прежних банковских отношениях.

Банки были оценены по общей рекомендации и удовлетворенности, а также по пяти подпунктам (доверие, сроки и условия, обслуживание клиентов, цифровые услуги и финансовые консультации). От 5 до 60 банков были определены в качестве ведущих банков в каждой стране, основываясь на общей собранной оценке, количестве банков в конкретной стране и достигнутых результатах.

За последнее десятилетие мировые банки претерпели значительные изменения. Консолидация, предельно низкие процентные ставки и переход к цифровому банкингу взбудоражили отрасль. Банкам было непросто адаптироваться к этой быстро меняющейся среде, и это становится еще более серьезным испытанием.

Банки были вынуждены меняться по мере изменения клиента. «Клиент становится все более требовательным к тому, что мы делаем и как мы это делаем», - говорит Вилар. «Мы также видим, что различия между различными рынками становятся все меньше, так как поведение и ожидания клиентов становятся ближе в разных странах».

Это изменяющееся поведение клиентов позволило ING использовать свое глобальное присутствие для успешного продвижения инициатив, которые работают в одной стране по всей сети. ING представила в Польше программу, которая упрощает все коммуникации с клиентами и делает их более личными. Удовлетворенность клиентов выросла в стране. Подход «простыми словами»(say it simple) был скопирован в Германии, и результаты были схожими. ING финишировал первым в обеих странах среди лучших банков Forbes.

Восемь стран, в которых ING входит в число лучших исполнителей, включают Австралию, Австрию, Бельгию, Францию, Германию, Италию, Польшу и Испанию. Он получил наивысшую оценку по цифровым услугам и доверию с точки зрения измеренных атрибутов Statista. В прошлом году ING добавила 1,1 млн. hозничных клиентов, а общее количество - 38,4 млн. Главный инструмент в рекрутинге: рекомендации от текущих клиентов.

Citibank получил высокие оценки в шести странах, причем Мексика (четвертое место в целом) и Россия (шестое место) показали лучшие результаты. Лучшие оценки Citibank были за финансовые консультации и обслуживание клиентов.

Citi является самым глобальным из крупных банков США, но он претерпел многолетнюю трансформацию, чтобы упростить свое присутствие во всем мире. Потребительский банк сократил розничные операции в более чем 40 странах в 2012 году, только в 19 странах сегодня они присутствуют. Цель состоит в том, чтобы уделять больше внимания США, Мексике и Азиатско-Тихоокеанскому региону с перепроектированными филиалами, улучшением продуктов и инвестициями в управление капиталом. Как и ING, Citigroup поставил мобильный телефон в центр своего обслуживания клиентов.

Citibank стал более проворным во время своей глобальной трансформации, с возможностями, на которые раньше требовались годы для запуска, теперь речь идет о месяцах. Глобальное сообщество бета-тестирования позволяет клиентам совместно создавать продукты и цифровые возможности.

В прошлом году банк выпустил полностью переработанный мобильный опыт в Мексике, который получил восторженные отзывы клиентов. Новые цифровые улучшения включали в себя возможность временно заблокировать кредитную карту, если она была утеряна, и легко разблокировать ее; персонализированные предложения продуктов; 24/7 переводы в другие банки; и десятки других новых функций.

Берлинский мобильный банк Германии N26, входит в число крупнейших банков в пяти европейских странах, в том числе первый в Италии и второй в Австрии и Испании. N26, основанный в 2013 году, не имеет физических отделений, но предлагает бесплатное снятие наличных в банкоматах по всему миру и удобна для путешествий с бесплатной конвертацией валюты. По такой же схеме в России работает Тинькофф банк. В прошлом году N26 собрал $ 160 млн. в рамках раунда C, во главе с Tencent и инвестиционным подразделением страхового гиганта Allianz. N26 ожидает запуска в США в течение следующих четырех месяцев.

USAA был банком с самым высоким рейтингом в США. Банк открыт для военнослужащих США и их семей и насчитывает более 12 миллионов членов. Клиенты высоко оценили доверие, финансовые рекомендации и условия.

Два банка из Большой банковской четверки США потеряли доверие, среди лучших банков для американцев. Банк Chase занял 37-е место, а Citibank - 51-е. Bank of America и Wells Fargo не смогли попасть в топ-60.